Покупки в люксовом департамент-сторе ЦУМ (TSUM) подразумевают высокий уровень сервиса, включая гибкую политику возврата товаров. Однако, чтобы вернуть деньги за товар, который не подошел, необходимо правильно оформить документы. Главным из них является заявление на возврат. В этой статье мы подробно разберем, как написать заявление, где найти образец, какие существуют способы возврата и какие нюансы учитывать в 2026 году.

Общие правила возврата товаров в ЦУМ (актуально на 2026 год)

Согласно законодательству РФ (ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей») и внутренним правилам магазина, покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, габаритам, фактуре, цвету или размерам.

• Срок возврата: 14 дней после получения заказа (день получения не учитывается).
• Состояние товара: Вещь должна быть в первоначальном виде — с сохранением заводской упаковки, всех ярлыков, пломб, бирок и в полной комплектации. Следы носки, повреждения или отсутствие ярлыков являются основанием для отказа во возврате.
• Срок возврата средств: Деньги возвращаются в течение 10 дней с момента получения товара на склад и прохождения проверки качества.
• Документы: Чек (электронный или бумажный), подтверждающий покупку в интернет-магазине ЦУМ, и документ, удостоверяющий личность (паспорт).

Важно: Сайт tsum.ru доступен только на территории Российской Федерации. Некоторые категории товаров (бижутерия, нижнее белье, косметика парфюмерия и др.) могут быть исключены из списка подлежащих возврату согласно Постановлению Правительства РФ № 55 (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату).

Способы оформления возврата в ЦУМ

Магазин предлагает три основных способа вернуть товар. Выбор способа влияет на то, как именно вы заполните и сдадите заявление.

Возврат в Пункт выдачи заказов (бесплатно)

Самый удобный и бесплатный способ.

• Приходите в любой пункт выдачи заказов ЦУМ в течение 14 дней.
• Возьмите с собой: товар в комплекте, чек, паспорт.
• Заявление: Оно оформляется на месте сотрудником пункта выдачи. Вам не нужно писать его заранее от руки — сотрудник заполнит электронную форму в системе, вы лишь подпишете её на терминале или бумажном носителе.

Возврат торговым представителем (платно, 1900 руб.)

Удобно, если вы не можете прийти в пункт выдачи сами.

• Обратитесь в контакт-центр ЦУМ (WhatsApp, Telegram, MAX) и закажите услугу «Возврат торговым представителем».
• Потребуется: чек или детализация платежа из онлайн-банка, паспортные данные.
• Торговый представитель приедет в удобное время, проверит товар и заберёт его.
• Заявление: Оформляется представителем при заборе. Вы подписываете документы при встрече.
• Стоимость: 1900 рублей (удерживается из суммы возврата или оплачивается отдельно). Если забор совпадает с доставкой нового заказа — платите только за доставку.

Возврат курьерской службой или Почтой России (за свой счет)

Подходит для жителей других городов или тех, кто хочет отправить посылку самостоятельно.

• Упакуйте товар в транспортировочную упаковку (коробку/пакет ЦУМ).
• Отправьте по адресу: 125239 г. Москва, Коптевская улица, 73Б, Получатель — Меркури Мода (Интернет-магазин).
• В посылку обязательно вложите:
  • Заполненное заявление на возврат (обязательно заранее, от руки или распечатанное);
  • Ксерокопию первой страницы паспорта (страница с фото и пропиской);
  • Копию чека (если есть).
• Доставку оплачиваете вы. Рекомендуется отправлять ценной посылкой с объявленной ценностью и уведомлением о вручении.

Образец заявления на возврат товара в ЦУМ (для почтовой отправки)

Если вы выбираете способ №3 (отправка почтой/курьером), заявление нужно подготовить самостоятельно. Строгой унифицированной формы нет, но документ должен содержать все реквизиты, необходимые для идентификации заказа и покупателя.

Ключевые поля, которые обязательно заполните:

1. Номер заказа — самый важный идентификатор (начинается обычно на # или состоит из цифр, виден в личном кабинете или письме на почте).
2. Артикул (SKU) товара — указан на бирке, в чеке или в деталях заказа в личном кабинете.
3. Причина возврата — для товаров надлежащего качества достаточно фразы «не подошел по размеру/цвету/габаритам» (ст. 26.1 ЗоЗПП). Не пишите «брак», если его нет — это запустит другую процедуру экспертизы.
4. Реквизиты для возврата — обычно деньги возвращаются на ту карту, с которой платили. Если карта перевыпущена — укажите новый номер карты и название банка, приложите справку из банка о смене карты (желательно).

Пошаговая инструкция: как вернуть товар по почте (самостоятельно)

1. Подготовьте товар: Убедитесь, что на вещи все ярлыки, пломбы, защитные наклейки (на обувь, сумки), заводская упаковка (коробка от туфель, пыльник для сумки, коробка для часов/парфюма). Без коробки от парфюма или часов возврат может быть отклонен.
2. Распечатайте/напишите заявление в 2 экземплярах: Один вложите в посылку, второй оставьте себе (на нем курьер/почта поставит отметку о принятии).
3. Сделайте копии паспорта: 1-я страница + страница с пропиской. Подпишите копии: «Верно, [Подпись], [Дата]».
4. Упакуйте: Положите товар, заявление, копии паспорта и чека в коробку/пакет. Лучше использовать исходную коробку доставки ЦУМ.
5. Отправьте: Сдайте в любом отделении «Почты России» или пункте приема СДЭК/Боксберри/Яндекс.Доставки и т.д. Отправляйте ценной посылкой с объявленной ценностью (сумма = стоимость товара) и уведомлением о вручении. Сохраните чек за отправку — он может пригодиться при споре.
6. Отслеживайте трек-номер: Как только статус станет «Вручено», начинается 10-дневный срок на проверку и возврат денег.

Частые ошибки и причины отказа во возврате

• Отсутствие ярлыков/пломб: Это самая частая причина. Даже если вещь не носилась, но ярлык отрван — возврат могут отказать.
• Повреждение упаковки: Для люксовых брендов (часы, парфюмерия, обувь, сумки) коробка является частью товара. Смятая или порванная коробка = ухудшение товарного вида.
• Истечение 14 дней: Считается от дня получения. Если 14-й день выпал на выходной/праздник — срок переносится на следующий рабочий день (для обращения в магазин/сдачи на почту).
• Неполная комплектация: Отсутствие пыльника для сумки, запасных пуговиц, ремешков, инструкций, карт аутентичности.
• Неправильный адрес: Отправка на адрес розничного магазина на Петровке (ул. ###, 2) вместо склада интернет-магазина (Коптевская, 73Б) задержит процесс на недели.
• Отсутствие заявления в посылке: Без бумажки с реквизитами и номером заказа склад не сможет идентифицировать возврат.

Возврат товаров не надлежащего качества (брак)

Если вы обнаружили дефект (распрогнул, скол, дефект шва, неисправность механизма часов):

• Срок обращения: в течение гарантийного срока (или 2 года, если гарантия не установлена, ст. 19 ЗоЗПП).
• В заявлении укажите причину: «Обнаружен брак: [описание дефекта]».
• Магазин имеет право провести экспертизу (до 10-20 дней). Если брак заводской — возврат полной стоимости + компенсация расходов на доставку/экспертизу. Если брак эксплуатационный — отказ во возврате.
• Для брака не нужно сохранять идеальную упаковку и ярлыки (хотя их наличие упрощает процесс).

Сроки зачисления денег и контакты поддержки

После получения посылки на склад (Коптевская, 73Б) запускается процесс:

1. Приемка и осмотр товара (1-3 рабочих дня).
2. Оформление возвратного ордера в бухгалтерии.
3. Перевод средств банку-эмитенту карты.

Если деньги не пришли через 14 дней после вручения — обратитесь в контакт-центр:

• Телефон: +7 (495) 933-88-88 (единый контакт-центр ЦУМ)
• WhatsApp / Telegram / MAX: ссылки доступны в разделе «Контакты» на сайте tsum.ru или в приложении.
• E-mail: support@tsum.ru (проверьте актуальность на сайте).

Чек-лист перед отправкой посылки (Сохраните себе)

• [ ] Товар не ношен, чистый, без запахов (парфюм, табак, бытовая химия).
• [ ] Все ярлыки, пломбы, бирки на месте.
• [ ] Полная комплектация (коробка, пыльник, ремешки, инструкции, карты аутентичности).
• [ ] Заявление заполнено в 2 экземплярах (один в коробку, один у меня с отметкой почты).
• [ ] Копии паспорта (фото + прописка) подписаны «Верно».
• [ ] Копия чека/скриншот оплаты приложена.
• [ ] Адрес получателя: 125239, Москва, Коптевская ул., 73Б, Меркури Мода (Интернет-магазин).
• [ ] Отправка: Ценная посылка + Объявленная ценность + Уведомление о вручении.
• [ ] Чек за почтовую отправку сохранен.

Данная статья носит информационный характер и основана на публичных Правилах возврата ЦУМ (tsum.ru) и законодательстве РФ. Правила могут меняться. Перед отправкой рекомендуется уточнить актуальные условия в службе поддержки ЦУМ.