Работа с обращениями граждан — важнейшее направление деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц. Правильное оформление документов по обращениям обеспечивает соблюдение конституционных прав граждан, установленных статьёй 33 Конституции Российской Федерации, и позволяет организовать эффективное взаимодействие между обществом и властью.
Нормативно-правовая база
Основным документом, регулирующим порядок рассмотрения обращений, является Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Кроме того, применяются:
- Постановление Правительства РФ от № 452 «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»;
- внутренние регламенты и инструкции по делопроизводству конкретных органов власти;
- региональные нормативные акты, конкретизирующие порядок работы с обращениями.
Требования к содержанию письменного обращения
Согласно статье 7 Федерального закона № 59-ФЗ, в письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:
- наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо его должность;
- свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- суть обращения (изложение вопроса, жалобы, предложения или заявления);
- личную подпись и дату.
При необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает документы и материалы либо их копии.
Обращения в форме электронного документа
Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в том же порядке, что и письменное. В нём гражданин обязательно указывает свои фамилию, имя, отчество, а также адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа. Гражданин вправе приложить необходимые документы в электронной форме либо направить их в письменной форме.
Этапы оформления документов по обращениям
Приём и первичная обработка
Поступившее обращение подлежит обязательной регистрации в течение трёх дней с момента поступления. При регистрации на документе проставляется регистрационный номер и дата, сведения вносятся в журнал регистрации или электронную систему документооборота.
Рассмотрение и резолюция
Зарегистрированное обращение передаётся руководителю или уполномоченному должностному лицу, которое накладывает резолюцию с указанием исполнителя и срока исполнения. Далее обращение направляется в структурное подразделение для подготовки ответа.
Запрос документов и материалов
Если для рассмотрения обращения требуются дополнительные сведения, орган, рассматривающий обращение, вправе направить запрос в другие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам. По направленному запросу они обязаны в течение 15 дней предоставить необходимые документы и материалы, за исключением тех, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну.
Подготовка и направление ответа
Ответ на обращение оформляется на официальном бланке организации, подписывается руководителем или уполномоченным должностным лицом. В ответе должны быть:
- ссылка на регистрационный номер и дату обращения;
- мотивированное изложение результатов рассмотрения;
- разъяснение порядка обжалования принятого решения.
Сроки рассмотрения обращений
Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях руководитель вправе продлить срок не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина. Если обращение не требует дополнительного изучения и проверки, ответ даётся без промедления, но не позднее 15 дней со дня поступления.
Оформление отказа и оставления обращения без ответа
Обращение может быть оставлено без ответа по существу в случаях, если:
- в нём содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица;
- текст обращения не поддаётся прочтению;
- в обращении не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес для ответа;
- в обращении содержится вопрос, на который гражданину уже неоднократно давались ответы, и при этом не приводятся новые доводы.
О принятом решении гражданин в обязательном порядке уведомляется письменно.
Хранение и архивирование документов
Все документы по обращениям (само обращение, материалы проверки, копия ответа) формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел организации и хранятся в течение установленных сроков — как правило, не менее 5 лет. После истечения сроков хранения документы передаются в архив или уничтожаются в установленном порядке.
Чёткое соблюдение порядка оформления документов по обращениям граждан — залог законности, прозрачности и оперативности работы органов власти. Грамотное ведение делопроизводства по обращениям позволяет не только исполнять требования Федерального закона № 59-ФЗ, но и повышать уровень доверия граждан к государственным и муниципальным институтам.