Дата публикации: 27 сентября 2026 г. | Рубрика: Государственное управление / Социальная политика / Здравоохранение

Работа с обращениями граждан является не просто формальной процедурой, а важнейшим инструментом обратной связи между государством и обществом. Она позволяет своевременно выявлять системные проблемы, оценивать эффективность работы ведомств и повышать доверие граждан к институтам власти. В отчетном периоде подведены итоги работы по рассмотрению обращений, поступивших в адрес органов исполнительной власти, страховых медицинских организаций (СМО) и иных уполномоченных структур.

Общая статистика демонстрирует устойчивую тенденцию к росту обращений в электронном виде, что свидетельствует о развитии цифровых сервисов и повышении правовой грамотности населения. В статье представлен подробный анализ ключевых показателей, тематической структуры апелляций и мероприятий, направленных на устранение выявленных нарушений.

Общая статистика и динамика показателей

По итогам отчетного периода зарегистрировано более 1,2 млн обращений (включая жалобы, заявления, предложения и запросы), что на 8,3% превышает показатели аналогичного периода прошлого года. При этом сохраняется положительная динамика по срокам рассмотрения: доля обращений, рассмотренных в установленные законом сроки, составила 98,7%.

Ключевые количественные показатели:

• Всего поступило: 1 205 432 обращения.
• Рассмотрено по существу: 1 089 110 (90,3%).
• Направлено за ведением подведомственным организациям: 87 452.
• Оставлено без движения (не в компетенции, анонимные, дубликаты): 28 870.
• Удовлетворено требований заявителей: 412 305 (37,8% от рассмотренных по существу).
• Отказано в удовлетворении: 676 805 (62,2%), в основном из-за отсутствия оснований или истечения сроков давности.

Структура обращений по каналам поступления

Продолжается устойчивый тренд на полный переход к «безбумажной» работе с обращениями. Доля электронных каналов превысила 92%.

Примечание: Рост обращений через Единый портал госуслуг обусловлен внедрением единого модуля «Обращения граждан» и упрощением авторизации через ЕСИА.

Тематическая аналитика: на что жалуются граждане чаще всего?

Анализ тематической рубрикации позволяет выделить «зones of risk», сферы, требующие приоритетного внимания управленческих решений.

Обязательное медицинское страхование (ОМС) и деятельность СМО — 28,4% от общего объема

Традиционно лидирующая тематика. Работа с обращениями граждан представляет собой одну из ключевых задач страховой медицинской организации (СМО) в рамках системы ОМС. Основные кластеры проблем:

• Качество и доступность медицинской помощи: очереди к узким специалистам, отказ в госпитализации, недоступность высокотехнологичной помощи (ВМП) по квотам.
• Оформление полиса ОМС: проблемы с привязкой к СМО, сменой страховщика, выдачей полиса новорожденным и иностранным гражданам.
• Независимая экспертиза качества (НЭК): споры по результатам экспертиз, выплата компенсаций за моральный вред.
• Действия страховых представителей: жалобы на бездействие при защите прав застрахованных.

Жилищно-коммунальное хозяйство и тарифы, 19,1%

• Качество управления многоквартирными домами (УК, ТСЖ, ЖСК).
• Пересчет платежей за КУ, установка ИПУ/ОДПУ.
• Капитальный ремонт: формирование фондов, выбор подрядчиков, сроки работ.

Социальное обеспечение и пенсионное предоставление — 15,7%

• Начисление и пересчет пенсий, выплат по уходу за инвалидами/пенсионерами 80+.
• Назначение мер социальной поддержки (ЕДВ, пособия по детям, МСП).
• Работа МФЦ и Пенсионного фонда (СФР): очереди, ошибки в личных кабинетах.

Образование, 11,3%

• Постановка в очередь в детские сады (доступность дошкольного образования).
• Питание в школах, качество ремонта учебных заведений.
• Организация ГИА/ЕГЭ, получение аттестатов и дипломов.

Дорожное хозяйство и транспорт — 9,8%

• Состояние дорожного покрытия, уборка снега, освещение.
• Общественный транспорт: соблюдение расписания, состояние парка, тарифы.

Работа с повторными и коллективными обращениями

Особое внимание уделено работе с повторными обращениями (реапелляциями). Их доля составила 14,2% от общего числа. Высокая доля повторных обращений сигнализирует о неполноте или формальном подходе к рассмотрению первичного апелляции;

В отчетном периоде внедрена практика мониторинга исполнения решений по повторным обращениям на уровне руководителей ведомств. Результаты:

• Снижено количество третичных и последующих обращений на 22%.
• Внедрен механизм «контрольных звонков» заявителям для оценки качества полученного ответа.
• По коллективным обращениям (подписи более 10 человек) организованы 45 выездных приемов на местах с участием прокурорских органов и общественников.

Цифровизация и внедрение ИИ в обработку обращений

Ключевым драйвером повышения эффективности стала автоматизация рутинных операций:

1. Автоматическая рубрикация и маршрутизация: Нейросетевые модели с точностью 96% распределяют входящие обращения по компетенции исполнителей, исключая потери времени на ручную переадресацию.
2. Дедупликация: Система автоматически выявляет дубликаты (одно и то же обращение, отправленное на разные порталы), объединяя их в единое дело.
3. Предиктивная аналитика: На основе исторических данных формируются «тепловые карты» проблемных территорий и организаций, позволяя профилактически устранять причины массовых жалоб.
4. Генерация проектов ответов: Для типовых запросов (справки, статус очереди, тарифы) используется генерация ответов на базе больших языковых моделей (LLM) с последующей верификацией оператором.

Качество ответов: переход от формализма к результативности

Проводилась выборочная экспертиза качества ответов (более 15 000 образцов). Выявлены и устранены типичные ошибки:

• Использование штампов и канцелярита вместо конкретных фактов и ссылок на нормативные правовые акты.
• Отсутствие информации о праве обжалования и порядке его реализации.
• Неполное охватывание всех вопросов, заявленных в обращении (пропуск «второстепенных» пунктов).

Внедрен единый стандарт «Ответ по существу», включающий: фактическую часть, правовое обоснование, принятое решение/план мероприятий со сроками и ответственным исполнителем, информацию об обжаловании.

Основные итоги и планы на следующий период

• Сокращение среднего срока рассмотрения с 18 до 14 календарных дней.
• Повышение доли удовлетворенных обращений на 3,5 п.п. за счет проработки системных причин.
• Полное покрытие всех субъектов РФ единой АИС «Обращения граждан» с интеграцией в ЕПГУ;

Приоритеты на ближайший период:

1. Профилактическая работа: Анализ массива обращений для выявления «узких мест» в нормативной базе и административных регламентах с последующей их корректировкой (устранение коллизий закона).
2. Развитие сервиса «Решаем вместе»: Масштабирование практики публичного диалога между заявителем и исполнителем в режиме реального времени.
3. Персонализация обратной связи: Внедрение механизма оценки качества ответа заявителем (CSI — Citizen Satisfaction Index) с привязкой к KPI руководителей исполнителей.
4. Работа с уязвимыми группами: Адаптация каналов приема для пожилых людей, инвалидов, лиц без доступа к интернету (мобильные приемные, голосовые боты, упрощенные бумажные формы).

Материал подготовлен на основе сводных аналитических отчетов по работе с обращениями граждан за отчетный период. Статистические данные носят агрегированный характер.