Делопроизводство — это отрасль деятельности‚ обеспечивающая документирование и организацию работы с документами в государственных органах‚ органах местного самоуправления‚ учреждениях и организациях. Особое место в этой системе занимает делопроизводство по обращениям граждан‚ поскольку именно через обращения реализуется конституционное право граждан направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

Понятие и значение делопроизводства

Делопроизводство охватывает полный цикл работы с документами:

• приём и первичная обработка документов;
• регистрация и учёт;
• рассмотрение и направление на исполнение;
• контроль исполнения;
• формирование дел‚ их хранение и передача в архив.

Качественно организованное делопроизводство обеспечивает:

1. оперативность принятия управленческих решений;
2. сохранность документов и информации;
3. соблюдение прав граждан и организаций;
4. прозрачность и контролируемость деятельности органа или организации.

Нормативно-правовая основа

Организация делопроизводства регулируется комплексом нормативных правовых актов. В Российской Федерации ключевыми являются:

• Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Федеральный закон от № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации»;
• Правила делопроизводства в государственных органах‚ органах местного самоуправления‚ утверждаемые с участием Федерального архивного агентства;
• Методические рекомендации по разработке инструкций по делопроизводству;
• локальные акты — инструкции по делопроизводству конкретных органов и организаций.

В Республике Беларусь аналогичную роль играют Закон «Об архивном деле и делопроизводстве» от 25 ноября 2011 г. № 323-З‚ Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» от 18 июля 2011 г. № 300-З‚ а также постановление Совета Министров от 2005 г. № 544‚ утвердившее Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах и иных организациях.

Понятие и виды обращений граждан

Обращение гражданина, это направленное в государственный орган‚ орган местного самоуправления или должностному лицу письменное предложение‚ заявление‚ жалоба‚ ходатайство либо устное обращение на личном приёме.

Основные виды обращений:

• Предложение — рекомендация по совершенствованию законодательства‚ деятельности органов власти‚ развитию общественных отношений;
• Заявление, просьба о содействии в реализации прав и законных интересов‚ сообщение о нарушениях законодательства‚ недостатках в работе органов;
• Жалоба — просьба о восстановлении или защите нарушенных прав‚ свобод или законных интересов гражданина либо других лиц;
• Ходатайство, просьба о признании определённого статуса‚ прав‚ гарантий и льгот с предоставлением подтверждающих документов.

Обращения могут быть индивидуальными и коллективными‚ письменными (в т.ч. в форме электронного документа) и устными (на личном приёме).

Этапы делопроизводства по обращениям граждан

Приём и первичная обработка

Приём обращений осуществляется специально уполномоченными структурными подразделениями или должностными лицами. На этапе первичной обработки проверяется:

• наличие обязательных реквизитов (наименование органа‚ Ф.И.О. заявителя‚ почтовый адрес для ответа‚ суть обращения‚ подпись‚ дата);
• подлежит ли обращение рассмотрению в данном органе;
• не является ли обращение анонимным (анонимные обращения‚ как правило‚ не рассматриваются‚ за исключением случаев‚ предусмотренных законом).

Регистрация

Зарегистрированное обращение получает регистрационный номер и дату поступления. Регистрация ведётся в журналах‚ карточках или автоматизированных системах электронного документооборота. Регистрационная форма включает:

1. дату поступления и регистрационный индекс;
2. сведения о заявителе;
3. вид и краткое содержание обращения;
4. резолюцию руководителя;
5. сведения об исполнителе и сроке исполнения;
6. отметку о результатах рассмотрения и направлении ответа.

Рассмотрение и резолюция

Руководитель органа или уполномоченное должностное лицо накладывает резолюцию‚ определяющую исполнителя‚ поручения и срок исполнения. Обращение может быть:

• рассмотрено по существу с принятием необходимых мер;
• направлено по подведомственности в другой орган или организацию с уведомлением заявителя;
• оставлено без ответа по существу в случаях‚ предусмотренных законом (например‚ при нечитаемости текста‚ наличии нецензурных выражений‚ повторности обращения при уже данном ответе).

Сроки рассмотрения

По общему правилу‚ установленному Федеральным законом № 59-ФЗ‚ письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок может быть продлён не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина. Отдельными актами могут устанавливаться сокращённые сроки для отдельных категорий обращений.

Ответ заявителю

Ответ направляется по почтовому адресу либо в форме электронного документа‚ если обращение подано в электронной форме. Ответ должен быть мотивированным‚ содержать ссылки на нормы права и информацию о порядке обжалования принятого решения.

Контроль исполнения и формирование дел

Исполнение обращений ставится на контроль. После рассмотрения документы подшиваются в дела в соответствии с номенклатурой дел организации. Делопроизводство по обращениям граждан ведётся‚ как правило‚ обособленно от других видов делопроизводства‚ что обеспечивает конфиденциальность персональных данных заявителей.

Особенности организации работы с обращениями

К ключевым особенностям делопроизводства по обращениям граждан относятся:

• персональная ответственность руководителя за организацию работы с обращениями;
• назначение специально уполномоченных должностных лиц‚ ответственных за приём‚ регистрацию и контроль;
• защита персональных данных заявителей;
• запрет направления жалобы на рассмотрение должностному лицу‚ чьё действие или решение обжалуется;
• ведение аналитической работы, обобщение практики рассмотрения обращений‚ выявление причин нарушений прав граждан‚ подготовка докладов руководству;
• личный приём граждан руководителями по утверждённому графику.

Электронное делопроизводство

Современный этап развития делопроизводства связан с внедрением систем электронного документооборота (СЭД) и электронных приёмных. Это позволяет:

1. ускорить регистрацию и маршрутизацию обращений;
2. автоматизировать контроль сроков исполнения;
3. обеспечить дистанционную подачу обращений гражданами через официальные сайты и порталы государственных услуг;
4. повысить прозрачность работы с обращениями и качество статистической отчётности.

Ответственность за нарушение порядка работы с обращениями

Должностные лица несут дисциплинарную‚ административную и иную ответственность за:

• нарушение сроков рассмотрения обращений;
• оставление обращения без рассмотрения без законных оснований;
• разглашение сведений о частной жизни заявителя;
• преследование гражданина в связи с поданным обращением.

Кодексом об административных правонарушениях РФ (статья 5.59) предусмотрена административная ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан;

Организация делопроизводства по обращениям граждан — важнейшее направление деятельности государственных органов‚ органов местного самоуправления и организаций. Чётко выстроенная система приёма‚ регистрации‚ рассмотрения и контроля исполнения обращений обеспечивает реализацию прав граждан‚ повышает эффективность государственного и муниципального управления и укрепляет доверие общества к институтам власти. Внедрение электронных технологий и совершенствование нормативной базы делают эту работу всё более оперативной‚ прозрачной и доступной для граждан.