Разбитый экран или корпус смартфона — одна из самых распространённых ситуаций, с которой сталкиваются владельцы гаджетов. Многие сразу задаются вопросом: можно ли обменять или бесплатно отремонтировать устройство по гарантии? Ответ зависит от того, по чьей вине возникла поломка и есть ли у телефона другие неисправности. Разберёмся подробно.
Что говорит закон
Основной документ, регулирующий отношения между покупателем и продавцом, — Закон РФ «О защите прав потребителей». Согласно статье 18 этого закона, в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортёр) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие:
- нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара;
- действий третьих лиц;
- непреодолимой силы.
Проще говоря, гарантия распространяется на производственные дефекты, но не распространяется на повреждения, возникшие по вине владельца.
Если телефон разбили вы сами
Если вы уронили смартфон, разбили экран или корпус в результате неосторожного обращения — это не является гарантийным случаем. Механические повреждения, как правило, прямо указаны в гарантийном талоне как основание для отказа в бесплатном ремонте. В этом случае:
- обменять телефон на новый по гарантии нельзя;
- ремонт будет выполнен за ваш счёт;
- вернуть деньги за товар также не получится, поскольку неисправность возникла по вине покупателя.
Кроме того, смартфон относится к категории технически сложных товаров, поэтому обменять исправный телефон в течение 14 дней (как обычный товар надлежащего качества) тоже нельзя — это запрещено статьёй 25 Закона о защите прав потребителей.
Если разбит экран, но есть другая неисправность
Это самая спорная и интересная ситуация. Предположим, на стекле появилась трещина, но при этом перестал работать сканер отпечатков пальцев, динамик или модуль связи. Магазин или сервисный центр нередко отказывает в гарантийном ремонте, ссылаясь на механическое повреждение. Однако это не всегда законно.
Ключевой момент: чтобы отказать в гарантийном ремонте, продавец (сервис) должен доказать, что конкретная неисправность возникла именно из-за механического повреждения, а не по причине производственного дефекта. Если трещина на стекле никак не связана с вышедшим из строя модулем — неисправный узел обязаны отремонтировать бесплатно.
Например, ремонт сканера отпечатка будет выполнен по гарантии, если его поломка не возникла в связи с повреждением экрана.
Как действовать при обращении по гарантии
- Сохраните документы: чек, гарантийный талон, упаковку. Отсутствие чека не лишает вас прав, но усложняет доказывание.
- Подайте письменную претензию продавцу или в сервисный центр с описанием неисправности и вашим требованием (ремонт, замена, возврат денег).
- Требуйте проверку качества. Продавец вправе провести проверку качества и назначить экспертизу товара.
- Настаивайте на своём присутствии. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона вы имеете право присутствовать при проверке качества и экспертизе товара.
- Оспорьте экспертизу при необходимости. Если экспертиза признала виноватым вас, но вы с этим не согласны, её заключение можно оспорить в суде.
Какие требования можно предъявить при гарантийном случае
Если недостаток признан гарантийным, в силу статьи 18 Закона потребитель вправе потребовать:
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (гарантийный ремонт) или возмещения расходов на их исправление;
- замены на товар этой же или аналогичной модели;
- замены на товар другой марки с перерасчётом цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- возврата уплаченной суммы (расторжения договора купли-продажи).
Для технически сложных товаров (к которым относяться смартфоны) требование о замене или возврате денег можно предъявить в течение 15 дней с момента покупки при обнаружении любого недостатка, а по истечении этого срока — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром более 30 дней в течение каждого года гарантии.
Сроки обращения
Законодательство допускает возможность предъявления требований по недостаткам в течение всего гарантийного периода. Если гарантийный срок не установлен, требования можно заявить в течение 2 лет с момента покупки, но в этом случае доказать наличие заводского дефекта придётся уже покупателю.
- Разбитый по вашей вине телефон обменять или бесплатно отремонтировать по гарантии нельзя — ремонт будет платным.
- Если у разбитого телефона есть неисправность, не связанная с механическим повреждением, её должны устранить по гарантии.
- Бремя доказывания причины поломки лежит на продавце — отказ должен быть подтверждён экспертизой.
- Вы вправе присутствовать при проверке качества и оспаривать её результаты;
- При необоснованном отказе обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд.
Знание своих прав поможет вам грамотно общаться с продавцом и сервисным центром и не соглашаться на необоснованный отказ в гарантийном обслуживании.