Управление по работе с обращениями граждан (УПОГ) Администрации города Кемерово является ключевым структурным подразделением, обеспечивающим реализацию конституционного права граждан на обращение в государственные органы․ Данная статья подробно рассматривает правовую основу деятельности управления, его организационную структуру, основные функции, порядок приема и рассмотрения обращений, а также современные цифровые сервисы, доступные жителям города․
Правовая основа деятельности
Деятельность управления регулируется иерархией нормативных правовых актов:
- Конституция РФ (ст․ 33): гарантирует право каждого лица обращаться в государственные органы, а также в общественные объединения․
- Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»: базовый закон, определяющий принципы, сроки и порядок работы с обращениями․
- Закон Кемеровской области «Об основах организации и деятельности органов местного самоуправления в Кемеровской области»․
- Устав города Кемерово․
- Административный регламент Администрации города Кемерово по предоставлению муниципальной услуги «Прием, регистрация, учет, рассмотрение и разрешение обращений граждан»․
- Постановления Главы города и Распоряжения Главы Администрации города Кемерово․
Организационная структура и руководство
Управление возглавляется Начальником управления по работе с обращениями граждан, который подчиняется непосредственно Главе Администрации города (Городуправу)․ В штат управления, как правило, входят:
- Заместители начальника управления (курирующие отдельные направления: прием граждан, работа с электронными обращениями, контроль исполнения, аналитическая работа)․
- Старшие специалисты и специалисты I/II категории по приему и регистрации обращений․
- Специалисты по работе с обращениями граждан в электронном виде (портал Госуслуг, официальный сайт, электронная почта)․
- Специалисты по контролю за исполнением принятых решений и поручений․
- Юрисконсульты / правоведы для правовой экспертизы сложных обращений․
- Операторы контакт-центра / колл-центра (если функционирует единый номер)․
Адрес местонахождения: г․ Кемерово, проспект Ленина, д․ 33 (Здание Администрации города Кемерово)․
Режим работы приемной (общий): обычно понедельник–пятница с 09:00 до 18:00 (перерыв с 13:00 до 14:00)․ Рекомендуется уточнять актуальное расписание на официальном сайте admkemerovo․ru перед визитом․
Основные функции и полномочия
В соответствии с типовым положением о структурном подразделении, на Управление возлагаются следующие ключевые задачи:
Организация приема граждан
- Обеспечение личного приема граждан Главой города, его заместителями, начальниками департаментов и управлений по утвержденному графику․
- Подготовка мест для приема, информирование населения о графике и порядке записи на прием․
- Организация выездных приемов в районах города, микрорайонах, сельских поселениях, входящих в состав городского округа․
Регистрация и учет обращений
- Единая регистрация всех поступающих обращений (письменных, электронных, устных, полученных на личном приеме) в автоматизированной информационной системе (АИС «Обращения граждан» / ГИС «Обращения»)․
- Присвоение уникального регистрационного номера каждому обращению для отслеживания статуса․
- Ведение реестров: контрольных поручений Главы города/Городуправы, обращений, подлежащих рассмотрению в судебном порядке, системных проблем․
Распределение и контроль исполнения
- Юридическая преквалификация обращений и определение компетентного исполнителя (департамента, управления, МФЦ, подведомственного учреждения)․
- Направление обращений на рассмотрение с установлением сроков ответа (согласно ст․ 10 Закона № 59-ФЗ — в общем случае 30 дней, в сложных случаях до 60 дней с уведомлением заявителя)․
- Ежедневный/еженедельный мониторинг исполнения поручений и контрольных сроков․
- Подготовка материалов для еженедельных оперативных совещаний Главы Администрации по вопросам исполнения поручений и обращений граждан․
Аналитическая и методическая работа
- Анализ динамики и тематической структуры обращений граждан (топ-10 проблем: ЖКХ, благоустройство, дороги, социальная поддержка, земельные отношения, образование, здравоохранение)․
- Выявление системных проблем и подготовка предложений по устранению причин массовых обращений (нормативная правовая доработка, изменение административных регламентов)․
- Методическое руководство работой с обращениями граждан в подведомственных организациях и территориальных управлениях․
- Годовая отчетность о работе с обращениями граждан (доклад на заседании Совета народных депутатов, публикация на сайте)․
Каналы подачи обращений (Современные сервисы)
Жители Кемерово могут обратиться в Администрацию через множество каналов, что обеспечивает доступность для всех категорий граждан (в т․ч․ лиц с ОВЗ):
| Канал | Описание и ссылки | Особенности |
|---|---|---|
| Единый портал госуслуг (Госуслуги․Решение проблем) | gosuslugi․ru → раздел «Решение проблем» → выбор региона «Кемеровская область, Кузбасс» → орган власти «Администрация г․ Кемерово» | Самый быстрый способ․ Требует авторизации (ЭСИА)․ Автоматический контроль сроков․ Уведомления в ЛК и по SMS/Email․ |
| Официальный сайт Администрации | admkemerovo․ru → раздел «Обращения граждан» / «Электронная приемная» | Доступен без авторизации (анонимно или с данными)․ Форма обратной связи․ Просмотр ответов по номеру реестра․ |
| Электронная почта | priemnaya@admkemerovo․ru (актуальный адрес уточнять на сайте) | Для направления сканов документов, фото, объемных материалов․ Автоответ с номером регистрации․ |
| Почтовое отправление | 650000, г․ Кемерово, пр․ Ленина, д․ 33, Администрация города Кемерово, Управление по работе с обращениями граждан | Рекомендуется ценным письмом с вложением․ Срок ответа считается с даты регистрации в управлении․ |
| Личный прием | Здание Администрации (пр․ Ленина, 33), кабинеты приемной․ Запись через сайт, по телефону или через терминал в вестибюле․ | Возможность лично объяснить суть проблемы, предъявить оригиналы документов․ Составляется протокол приема․ |
| Телефон «Горячей линии» / Колл-центр | Единый справочно-информационный номер: +7 (3842) 36-XX-XX (актуальные номера на сайте) | Консультации, запись на прием, устные обращения (фиксируются оператором)․ |
| МФЦ «Мои Документы» | Любой МФЦ в г․ Кемерово (окно «Администрация» / «Обращения граждан») | Помощь оператора в заполнении электронной формы, сканировании документов․ Удобно для пожилых людей․ |
| Мобильное приложение «Госуслуги․Решение проблем» / «Добродел» | App Store / Google Play / RuStore | Геолокация проблемы (фото ямы, мусора, битой лампы), автоматическое определение исполнителя, трекинг статуса на карте․ |
Порядок рассмотрения обращения: пошаговый алгоритм
- Подача: Гражданин направляет обращение через любой удобный канал․ Обязательные реквизиты: ФИО, адрес проживания (или адрес для ответа), суть предложения/заявления/жалобы, дата, подпись (электронная/ручная)․
- Регистрация (1–3 рабочих дня): Специалист УПОГ регистрирует обращение в АИС, присваивает номер (формат: КЕМ-ГОР-ГГГГ-НННННН), проверяет компетенцию Администрации города․
- Направление исполнителю: Обращение направляется в профильный департамент (например, Департамент ЖКХ, Департамент благоустройства, Департамент социальной политики) или в территориальное управление округа․
- Рассмотрение на месте (срок до 30 дней): Исполнитель проводит проверку, запрашивает справки, организует выездную комиссию при необходимости, готовит проект ответа․
- Согласование и подписание: Проект ответа согласовывается с руководителем департамента/управления, при необходимости — с юристом Администрации․ Подписывает ответ уполномоченное лицо (Глава города, Городуправ, заместители)․
- Направление ответа заявителю: Ответ направляется тем же способом, по которому поступило обращение (почта, ЛК Госуслуг, Email, выдача под роспись при личном визите)․
- Контроль исполнения: Если в ответе содержатся поручения по устранению нарушений, УПОГ ставит исполнение на контроль до фактического устранения․
Сроки рассмотрения (согласно ст․ 10 ФЗ № 59-ФЗ)
- Общий срок: не более 30 календарных дней со дня регистрации․
- Продление: до 60 календарных дней в случаях, когда для разрешения вопроса необходимы дополнительные изучения, проверки, исследования․ Заявитель обязательно уведомляется о продлении в течение 10 дней со дня регистрации с указанием причин и нового срока․
- Обращения, не требующие изучения: рассматриваются в течение 15 дней․
- Обращения о нарушении сроков рассмотрения: рассматриваются в течение 15 дней․
Типовые основания для отказа в принятии или рассмотрении
УПОГ имеет право не принять к рассмотрению или вернуть обращение без рассмотрения в случаях (ст․ 7, 14 ФЗ № 59-ФЗ):
- Отсутствие ФИО и адреса заявителя (анонимные обращения не рассматриваются, за исключением сообщений о коррупционных правонарушениях)․
- Обращение не относится к компетенции органов местного самоуправления г․ Кемерово (переадресуется в ведомство компетенции — прокуратуру, суд, полицию, федеральные министерства, goberator42․ru)․
- Повторное обращение по уже рассмотренному вопросу без новых фактов/обстоятельств․
- Нарушение формы обращения (нечитаемый текст, отсутствие подписи на бумажном носителе)․
- Наличие вступившего в законную силу судебного акта по сути вопроса․
Порядок обжалования решения (иерархия апелляции)
Если гражданин не согласен с поступившим ответом или действиями/бездействием должностных лиц, он имеет право обжаловать:
- Вышестоящему должностному лицу: Заместителю Главы Администрации / Городуправу / Главе города (через то же УПОГ или напрямую)․
- Вышестоящему органу власти: Губернатору Кемеровской области / Администрации Кемеровской области (через портал Госуслуг региона или сайт goberator42․ru)․
- В судебном порядке: В административном суде (Кемеровский областной суд / Арбитражный суд по Кемеровской области) — к действиям/бездействию Администрации․
- В Прокуратуре Кемеровской области / Прокуратуре г․ Кемерово: Жалоба на нарушение законности при рассмотрении обращения․
- К Уполномоченному по правам человека в Кемеровской области: В порядке, установленном региональным законом․
Персональные данные и конфиденциальность
При подаче обращения гражданин дает согласие на обработку своих персональных данных (ФИО, адрес, телефон, email, паспортные данные, сведения о составе семьи и т․д․) в целях рассмотрения обращения․ Данные хранятся в АИС «Обращения граждан» в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных»․ Доступ к полному тексту обращения и личным данным имеет ограниченный круг лиц: регистратор, исполнитель, руководители, контролирующие органы․ Публикация ответов на сайте производиться в обезличенном виде (без ФИО, адресов, телефонов)․
Аналитика и динамика обращений (общие тенденции для Кемерово)
Ежегодно Управление регистрирует от 15 до 25 тысяч обращений (включая электронные)․ Структура тем традиционно выглядит так:
- Жилищно-коммунальное хозяйство (30–35%): качество воды, отопление, капитальный ремонт, управление МКД, тарифы․
- Благоустройство и дорожное хозяйство (20–25%): ямы, уборка снега, детские площадки, парки, освещение, контейнерные площадки․
- Земельные отношения и градостроительство (10–15%): оформление собственности, аренда, сносы, разрешения на строительство, ГПЗУ․
- Социальная поддержка и пенсии (10%): меры поддержки, ЕДВ, субсидии, льготы, очередь в детсады/школы․
- Транспорт и безопасность (5–10%): маршруты ОТ, остановки, парковка, знаки/разметка, бродячие животные․
- Экология (3–5%): выбросы, свалки, шум, вырубка зеленых насаждений․
В последние годы наблюдается устойчивый рост доли электронных обращений (через Госуслуги и приложение «Добродел») — более 70% от общего объема, что позволяет сократить сроки регистрации и повысить прозрачность контроля․
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Как узнать статус моего обращения?
По регистрационному номеру на сайте admkemerovo․ru в разделе «Обращения граждан» → «Проверить статус», в ЛК Госуслуг (раздел «Решение проблем») или по телефону приемной УПОГ․
Что делать, если срок ответа истек, а ответа нет?
Необходимо направить повторное обращение (жалобу) на нарушение сроков рассмотрения․ Укажите номер первичного обращения․ Рассмотрение такой жалобы занимает 15 дней․ Параллельно можно пожаловаться в Прокуратуру или вышестоящую администрацию․
Можно ли подать коллективное обращение?
Да․ Коллективное обращение подписывается несколькими гражданами․ Ответ направляется представителю (первому подписавшемуся) или каждому подписавшемуся по отдельности (по их выбору, указанному в обращении)․ Требования к реквизитам те же, что и для индивидуальных․
Как записаться на личный прием к Главе города или заместителю?
Через электронную форму записи на сайте Администрации, по телефону приемной УПОГ, через терминал самообслуживания в холле Администрации (пр․ Ленина, 33) или через МФЦ․ График приемов публикуется за месяц․
Что такое «Добродел» и как им пользоваться в Кемерово?
Это мобильное приложение и веб-сервис для сообщений о городских проблемах (ямы, мусор, свет, деревья, парковка)․ Приложение само определяет адрес и ответственного исполнителя (Администрацию, УК, РЭС, ГИБДД)․ Статус решения виден на карте в реальном времени․ Работает в Кемерово на полной функциональности․
Управление по работе с обращениями граждан Администрации города Кемерово выполняет важнейшую функцию «обратной связи» между властью и обществом․ Внедрение цифровых платформ (Госуслуги, «Добродел», электронная приемная сайта) кардинально изменило качество сервиса: сократились сроки регистрации, появилась возможность отслеживать ход рассмотрения в режиме реального времени, выросла доля удовлетворенных исходов․
Для наибольшей эффективности обращения рекомендуется:
- Четко и кратко излагать суть проблемы (один вопрос — одно обращение)․
- Прикладывать подтверждающие документы (фото, чеки, акты, скрины переписок с УК)․
- Использовать электронные каналы (Госуслуги, «Добродел») для автоматического контроля сроков․
- Сохранять регистрационный номер для отслеживания и возможной апелляции․
Администрация города Кемерово продолжает работу по совершенствованию механизмов взаимодействия с жителями, внедрению проактивного подхода (решение проблем до обращений граждан на основе мониторинга соцсетей и данных «Умного города») и повышению правовой грамотности населения․
Данная статья носит информационный характер․ Актуальные контактные данные, графики приемов и реквизиты для связи необходимо проверять на официальном сайте admkemerovo․ru или портале Госуслуги на дату обращения․