Отдел бронирования — это «сердце» гостиницы‚ через которое проходят все заявки гостей. От того‚ насколько грамотно выстроен график работы сотрудников этого отдела‚ зависят скорость обработки броней‚ уровень сервиса и‚ в конечном итоге‚ загрузка отеля. В этой статье разберём основные виды графиков‚ их преимущества и недостатки‚ а также дадим практические рекомендации по составлению расписания.

Зачем нужен продуманный график работы

Менеджер по бронированию — это специалист‚ который помогает гостям бронировать гостиничные услуги‚ предоставляет информацию о номерах‚ тарифах и дополнительных услугах‚ следит за представленностью номерного фонда на сайте и в каналах онлайн-бронирования‚ контролирует отмены и правила бронирования. Если в нужный момент на связи никого нет‚ отель теряет брони и гостей.

Правильно составленный график позволяет:

• обеспечить бесперебойную обработку заявок в часы пиковой нагрузки;
• равномерно распределить нагрузку между сотрудниками;
• соблюсти требования трудового законодательства;
• снизить количество пропущенных звонков и необработанных заявок;
• повысить конверсию обращений в подтверждённые брони.

Основные виды графиков работы отдела бронирования

Стандартный пятидневный график (5/2)

Классический вариант: сотрудники работают с понедельника по пятницу‚ например с 9:00 до 18:00. Такой график подходит для небольших отелей‚ где основной поток бронирований приходится на рабочие дни‚ а вечером и в выходные заявки обрабатываются автоматически через модуль онлайн-бронирования.

Плюсы: простота организации‚ предсказуемость для сотрудников‚ отсутствие переработок.

Минусы: в выходные и вечерние часы гости не могут получить оперативную консультацию‚ что снижает количество броней по телефону.

Сменный график (2/2‚ 1/3)

Распространённый вариант для отелей среднего и крупного размера. Сотрудники работают посменно‚ например два дня по 12 часов‚ затем два выходных. Это позволяет обеспечить присутствие менеджера с раннего утра до позднего вечера‚ включая выходные и праздники.

Плюсы: расширенное время обслуживания гостей‚ покрытие пиковых часов загрузки.

Минусы: длинные смены утомляют‚ требуется тщательный учёт рабочего времени и соблюдение норм отдыха.

Круглосуточный режим (24/7)

В крупных гостиницах и сетевых отелях отдел бронирования нередко работает круглосуточно. Ночные смены часто совмещаются с обязанностями службы приёма и размещения: сотрудник на ресепшен одновременно обрабатывает входящие заявки‚ создаёт и корректирует брони в шахматке.

Плюсы: максимальная доступность для гостей из разных часовых поясов‚ ни одна заявка не остаётся без ответа.

Минусы: высокие затраты на персонал‚ необходимость доплат за ночные смены.

Гибридный график

Комбинация нескольких подходов: в будни отдел работает в расширенном режиме (например‚ с 8:00 до 22:00)‚ в выходные — в сокращённом‚ а ночью заявки принимаются через модуль онлайн-бронирования и обрабатываются утром. Часть сотрудников может работать удалённо в вечерние часы.

Как составить эффективный график: практические рекомендации

1. Проанализируйте статистику обращений. Изучите отчёты по броням: в какие часы и дни недели поступает больше всего звонков и заявок. Пиковые периоды должны быть максимально укомплектованы персоналом.
2. Учитывайте сезонность. В высокий сезон целесообразно вводить дополнительные смены или привлекать временных сотрудников‚ в низкий, переходить на сокращённый режим;
3. Используйте автоматизацию. Современные системы управления отелем (модуль бронирования‚ шахматка броней‚ channel manager) позволяют гостям бронировать номера самостоятельно в любое время суток. Это снижает нагрузку на отдел в нерабочие часы.
4. Планируйте подмену. В графике должны быть предусмотрены сотрудники‚ готовые выйти на замену в случае болезни или отпуска коллеги.
5. Соблюдайте нормы трудового права. Контролируйте продолжительность рабочего времени‚ перерывы на отдых и питание‚ междусменный отдых.
6. Назначьте ответственных за контроль каналов продаж. Даже в нерабочие часы важно следить за доступностью номеров‚ отменами и корректностью тарифов — часть этих задач можно распределить между сменами;

Распределение задач внутри смены

Чтобы график работал эффективно‚ важно не только определить часы присутствия сотрудников‚ но и распределить обязанности:

• Утренняя смена: проверка ночных броней и отмен‚ сверка шахматки‚ обработка заявок с сайта‚ подтверждение предстоящих заездов.
• Дневная смена: активная работа с обращениями гостей‚ консультации по тарифам и категориям номеров‚ создание и корректировка броней‚ работа с корпоративными клиентами.
• Вечерняя смена: обработка заявок‚ поступивших после рабочего дня‚ контроль доступности номеров в каналах продаж‚ подготовка отчётов по броням за день.

График работы отдела бронирования — это не формальность‚ а стратегический инструмент управления доходами отеля. Оптимальный режим зависит от размера гостиницы‚ целевой аудитории‚ сезонности и уровня автоматизации. Небольшим отелям часто достаточно пятидневки с опорой на онлайн-бронирование‚ тогда как крупным объектам размещения не обойтись без сменного или круглосуточного режима. Главное, регулярно анализировать загрузку отдела‚ прислушиваться к сотрудникам и гибко корректировать расписание под реальные потребности бизнеса.