Федеральная государственная информационная система (ФГИС) «Меркурий» является ключевым инструментом электронной ветеринарной сертификации и прослеживаемости поднадзорной продукции в Российской Федерации. Система обеспечивается Федеральной службой по ветеринарному и фитосанитарному надзору (Россельхознадзор). Учитывая масштабность системы и количество пользователей (предприятия, ветеринарные врачи, ИП), качественная техническая поддержка играет критически важную роль.

В данной статье собраны актуальные контакты службы поддержки, способы обращения и рекомендации по быстрому решению типичных проблем.

Основные телефоны горячей линии и техподдержки

Единого бесплатного федерального номера 8-800 для технической поддержки «Меркурия» на данный момент не существует. Основная нагрузка ложится на федеральный колл-центр и региональные управления. Ниже приведены основные актуальные номера, указанные в открытых источниках и на официальных ресурсах ведомства:

Федеральный уровень (Центральный аппарат и ФГБУ ВНИИЗЖ)

• 8 (4922) 52-99-29, основной круглосуточный телефон технической поддержки ФГИС «Меркурий» (ФГБУ «ВНИИЗЖ», г. Владимир). Это самый часто встречающийся номер в официальных методических рекомендациях и на сайтах территориальных управлений.
• 8 (4922) 77-90-63 — дополнительный номер техподдержки системы.
• 8 (495) 782-97-91 и 8 (495) 782-97-78 — телефоны управления Россельхознадзора по Москве и Московской области (для вопросов, касающихся работы ГИС в регионе).

Региональные особенности

Многие межрегиональные и территориальные управления Россельхознадзора публикуют свои контактные телефоны для вопросов получения доступа к системе и решения локальных проблем.

• Северо-Западное МУ: 8 (4922) 529-929 (круглосуточно).
• Тюменское ТУ (Тюменская область, ЯНАО, ХМАО): (4922) 52-99-29.
• Азово-Черноморское МУ: 7 (3652) 57-04-22; 7 (978) 030-99-05 (МТС, Telegram), по вопросам получения доступа.

Альтернативные каналы связи с поддержкой

Телефонная линия часто бывает перегружена, особенно в периоды массовых отчетов или сбоев. Россельхознадзор предоставляет иные способы обращения:

Электронная почта и веб-форма

• E-mail: mercuryfsvps.ru — основной адрес для направления заявок на техническую поддержку, получения доступа к демо-версии, сообщений об ошибках.
• Форма обратной связи на портале: На официальном сайте mercury.vetrf.ru (в разделе «Помощь» или «Техподдержка») доступна форма для создания тикета (заявки). Это предпочтительный способ для сложных технических вопросов, требующих прикрепления скриншотов или логов ошибок.

Обращение через Территориальное управление (ТУ)

Вопросы регистрации в системе, получения доступа, выдачи УНЭП (уникального номера записи в реестре), привязки производственных объектов решаются исключительно через ваше Территориальное управление Россельхознадзора. Необходимо подать заявление (в бумажном или электронном виде через ЕПГУ/РПГУ) с пакетом документов:

• Сведения об организации/ИП.
• Сведения о местах деятельности (производство, хранение, реализация).
• Сведения об администраторе организации (ответственном за работу в системе).

Справочно-информационные порталы и база знаний

• Официальный справочник системы: Доступен после авторизации в «Меркурии» (раздел «Справка» / «Руководство пользователя»).
• Портал «ВетИС.Справочно-информационная система»: Статьи, инструкции, ответы на частые вопросы (FAQ).
• Курсы обучения: Россельхознадзор регулярно проводит вебинары и обучающие семинары для пользователей ФГИС.

Типичные проблемы и алгоритм действий

Не приходит письмо с паролем/активацией при регистрации

1. Подождите 30 минут.
2. Проверьте папку «Спам» / «Подозрительные».
3. Убедитесь, что при регистрации указан верный e-mail администратора.
4. Если письма нет — звоните на техподдержку 8 (4922) 52-99-29 или пишите на mercuryfsvps.ru с указанием ИНН/ОГРН организации и ФИО администратора.

Ошибки при оформлении ветеринарных сопроводительных документов (ВСД)

• Ошибки валидации схемы (XML): проверьте версию используемого ПО (модуля «Ветис.АПИ» или 1С/другого УУП), она должна соответствовать актуальной версии схемы на портале.
• Ошибки бизнес-логики (неверный статус объекта, отсутствие прав, несоответствие остатков): требуют анализа конкретной ситуации. Лучше оформить тикет через веб-форму с приложением скриншота ошибки и номера ВСД.

Проблемы с ЭЦП (электронной цифровой подписью)

«Меркурий» работает только с квалифицированными ЭЦП (КЭП), выданными аккредитованными Удостоверяющими центрами (СКБ Контур, Крипто-Про, Тензор и др.). Техподдержка «Меркурия» не настраивает КриптоПро CSP и не выдает ЭЦП. При ошибках «Неверная подпись», «Сертификат не найден», «Истек срок действия» — обращайтесь в свой УЦ или системного администратора.

Работа через API (Ветис;АПИ / Меркурий.АПИ)

Для разработчиков и интеграторов существует отдельная документация (Swagger/OpenAPI) на портале разработчиков. Вопросы по интеграции, получению тестовых контуров и согласованию версий API также направляются на mercuryfsvps.ru.

Режим работы службы поддержки

• Телефон 8 (4922) 52-99-29: заявлено как круглосуточное (24/7), однако на практике в ночное время и выходные дни может отвечать автоинформатор или дежурный оператор с ограниченными полномочиями. Пиковые нагрузки: утро (10:00–12:00) и периоды окончания отчетных кварталов.
• Обращения по e-mail / веб-форме: обрабатываются в рабочее время (пн-пт, 09:00–18:00 по Москве, с учетом часового пояса оператора). Срок ответа по регламенту — до 3 рабочих дней, на практике часто быстрее.

Чек-лист перед обращению в поддержку (для ускорения решения)

Подготовьте следующую информацию до звонка или написания письма:

1. ИНН и ОГРН организации / ИП.
2. УНЭП (Уникальный номер записи в реестре участников), если уже есть.
3. ФИО и контактный телефон администратора (ответственного лица).
4. Номер ВСД / УВД / ВСД-лога (если проблема в конкретном документе).
5. Текст ошибки / Код ошибки (полностью, лучше скриншот).
6. Версия используемого ПО (браузер, 1С, Ветис.АПИ, другое УУП).
7. Действия, приведшие к ошибке (пошагово).

Эффективная работа с ФГИС «Меркурий» требует понимания структуры поддержки. Для технических сбоев, ошибок интерфейса и API, основной канал: телефон 8 (4922) 52-99-29 и почта mercuryfsvps.ru. Для административных вопросов (доступ, регистрация, права, проверки) — необходимо взаимодействовать с Территориальным управлением Россельхознадзора по месту регистрации бизнеса.

Регулярно следите за новостями на официальном сайте fsvps.gov.ru и в личном кабинете «Меркурий» — там публикуются уведомления о плановых технических работах, смене версий схем и изменениях в регламентах.