Официальный сайт мэра Москвы (mos.ru) является главной точкой входа для обращений граждан к органу исполнительной власти столицы. Однако для оперативного решения бытовых, дорожных, экологических и иных муниципальных проблем используется специализированный сервис «Наш город» (наш.город.москва) и раздел «Жилищно-коммунальное хозяйство» на портале mos.ru. В этой статье подробно описано, как правильно составить обращение, чтобы его рассмотрели в кратчайшие сроки.

Основные каналы подачи обращений

Жители Москвы могут сообщить о проблеме несколькими способами. Все они интегрированы в единую систему учета обращений граждан (ЕСИА/Госуслуги).

• Портал «Наш город» (наш.город.москва) — основной инструмент для сообщений о неблагополучном состоянии дворов, дорог, парков, освещения, контейнерных площадок, несанкционированной торговле, граффити и т.д.
• Портал mos.ru (раздел «ЖКХ и ремонт» / «Обращения») — для вопросов, связанных с качеством коммунальных услуг, счетчиками, капремонтом, управляющими компаниями, ТСЖ/ЖСК.
• Мобильное приложение «Наш город» (iOS, Android), позволяет сфотографировать проблему и отправить геометку прямо с места событий;
• Приложение «Госуслуги.Дом» — для оплаты квитанций и подачи заявок в УК/ТСЖ.
• Единый диспетчерский центр (телефон +7 (495) 539-55-55) — для экстренных ситуаций (прорыв труб, отсутствие отопления зимой, аварии на сетях).

Пошаговая инструкция: Как написать через «Наш город»

Сервис «Наш город» максимально упрощен для пользователя. Алгоритм действий следующий:

1. Авторизация. Зайдите на наш.город.москва и войдите через ЕСИА (Госуслуги). Без авторизации можно только просматривать карту проблем, но нельзя создавать новые.
2. Кнопка «Сообщить о проблеме». Нажмите большую красную кнопку вверху экрана или на карте.
3. Выбор категории. Система предложит список тем: «Дворы и парки», «Дороги и тротуары», «Освещение», «Мусор и уборка», «Транспорт», «Реклама и навигация», «Экология» и др. Выберите наиболее точную — от этого зависит, в какой ведомство попадет заявка.
4. Привязка к адресу. Укажите точный адрес. Лучше использовать карту: перетащите маркер именно на место проблемы (яму, сломанную скамейку, переполненный контейнер). Точная геолокация ускоряет работу бригад.
5. Описание и фото. Напишите суть проблемы кратко и по факту. Обязательно прикрепите фото или видео (до 5 файлов). Визуальные доказательства критически важны для принятия заявки в работу без дополнительных проверок.
6. Отправка. Нажмите «Отправить». Вам присвоится уникальный номер заявки (например, № 12345678).

Особенности обращений по ЖКХ через mos.ru

Если проблема касается качества услуг управляющей компании (УК), отсутствия горячей воды, тепла, проблем с лифтами или капремонтом, удобнее использовать раздел «Жилищно-коммунальное хозяйство» на mos.ru.

Порядок действий:

1. Авторизуйтесь на mos.ru (ЕСИА).
2. Перейдите в раздел «Услуги» → «ЖКХ и ремонт» → «Обращения в ЖКХ» (или прямо по ссылке mos.ru/services/housing/).
3. Выберите тип обращения: «Жалоба на качество услуги», «Заявка на ремонт», «Вопрос по оплате», «Капитальный ремонт» и др.
4. Заполните форму: адрес дома, номер квартиры, контактный телефон, подробное описание.
5. Прикрепите сканы документов (акты осмотра, квитанции, переписка с УК).
6. Подпишите заявку ЭП (электронной подписью) через Госуслуги и отправьте.

Что можно и нельзя сообщать через портал

Принимаются к рассмотрению:

• Ямы, выбоины, разрушение асфальта на дорогах и во дворах.
• Неработающие фонари, сломанные опоры освещения.
• Переполненные мусорные контейнеры, неубранный снег/листва, незакошенная трава.
• Сломанные качели, лавочки, спортивные снаряды, поврежденное покрытие детских площадок.
• Несанкционированные свалки, جراجи (гаражи), парковка на газонах/детских площадках.
• Проблемы с уборкой подъездов, работой лифтов, межпанельными шовами, кровлей (через раздел ЖКХ).
• Нарушение правил улучшения, рекламные конструкции без согласования.

Не входят в компетенцию портала (куда обращаться):

• Полиция (МВД): шум соседей после 23:00, хулиганство, угрозы, ДТП, кражи, звоните 102 или 112.
• МЧС / Пожарная охрана: пожар, задымление, утечка газа — звоните 101 или 112.
• Скорая помощь: медицинские случаи — 103.
• Роспотребнадзор: качество питания в школах/садах, вода из-под крана (если УК не реагирует).
• Прокуратура/Суд: защита прав в порядке судебного разбирательства.
• Частные споры: конфликты с соседями по бытовым вопросам (если нет нарушения закона/уставу ТСЖ).

Как отслеживать статус заявки

После отправки обращения вы можете следить за его жизненным циклом:

1. В личном кабинете «Наш город» / mos.ru (раздел «Мои обращения»).
2. По номеру заявки на главной странице «Наш город» (поле поиска).
3. Уведомления: на email, СМС или пуш-уведомления в приложении (настраивается в профиле).

Основные статусы:

• Зарегистрировано, принято системой, распределяется по исполнителям.
• На рассмотрении / В работе — исполнитель (УК, ГБУ «Автомобильные дороги», ДЭЗ и т.д.) принял задачу.
• Требуется уточнение, исполнителю не хватает данных (неверный адрес, нет фото). Вам придет запрос, на него нужно ответить в течение 3 дней, иначе заявка закроют.
• Исполнено — проблема устранена. Придет фотоотчет от бригады.
• Отказано / Закрыто — основание: не в ведении, дубль, не подтвердилось, истек срок уточнения.

Что делать, если проблема не решена или ответ не устраивает?

Если вы получили статус «Исполнено», но на месте ничего не изменилось, или ответ формальный («мероприятия запланированы»), действуйте так:

1. Нажмите кнопку «Не согласен с исполнением» / «Повторить обращение» в карточке заявки в личном кабинете. Обязательно прикрепите новые фото/видео текущего состояния. Заявка вернется исполнителю на доработку;
2. Подайте жалобу вышестоящему органу. В ответе на обращение всегда указаны контакты ведомства-куратора (например, Департамент ЖКХ, Префектура округа). Напишите им через тот же портал mos.ru (раздел «Обращения к власти»).
3. Обратитесь к депутату Мосгордумы или муниципального округа. У них есть правовые инструменты для парламентских запросов.
4. Жалоба в Прокуратуру / Роспотребнадзор / Жилищную инспекцию (Госжилинспекция) — через их официальные сайты или портал Госуслуг (раздел «Жалобы и заявления»).

Советы для эффективного обращения

• Одна проблема, одна заявка. Не пишите «во дворе всё плохо». Создайте отдельные заявки на яму, на сломанную скамейку и на неработающий фонарь. Разные службы за разные проблемы отвечают.
• Точная геолокация. Не пишите просто «ул. ###, д. 5». Укажите: «Двор у подъезда 3, у качелей» или поставьте точку на карте.
• Качественные фото. Снимайте широко (чтобы видно ориентиры: номер дома, табличку улицы) и крупно (сам дефект). Включите геотеги в настройках камеры телефона.
• Конкретное описание. Плохо: «Свет не горит». Хорошо: «Не работает фонарь № 12 (на столбе написан номер) у входа в подъезд 2 дома 15 по ул. ###. Темно уже 3 дня».
• Сохраняйте скриншоты ответов. При необходимости апелляции они служат доказательством обращения и сроках.

Мобильные приложения: удобство «в кармане»

Для активных пользователей рекомендуется установить официальные приложения. Они позволяют:

• Создавать заявку за 30 секунд «на ходу» (фото + GPS + категория).
• Получать пуш-уведомления о смене статуса мгновенно.
• Голосовать за чужие заявки (кнопка «Поддерживаю»), что повышает приоритет проблемы для администрации района.
• Следить за картой проблем в своем районе в реальном времени.

Ссылки на скачивание: App Store / Google Play / RuStore — поиск по запросу «Наш город» или «Госуслуги.Дом» (официальные разработчики: ГКУ «ЦИТИС» или Минцифры России).

Система обратной связи между жителями Москвы и администрацией города является одной из самых развитых в стране. Портал mos.ru и сервис «Наш город» позволяют решить большинство бытовых проблем без личных визитов в чиновники. Главное — не игнорировать неисправности, а фиксировать их официально. Каждая зарегистрированная заявка попадает в статистику, на основе которой планируется бюджет на ремонт дорог, благоустройство дворов и закупку оборудования. Активная гражданская позиция каждого жителя напрямую влияет на качество жизни в его районе.