Отменить заказ в компании «Аскона» можно, но порядок действий зависит от того, на какой стадии находится ваш заказ: он еще собирается на складе, уже передан в доставку или вы его получили. В официальном мобильном приложении и в личном кабинете на сайте функционал отмены доступен не на всех этапах, поэтому часто приходится связываться со службой поддержки.

Ниже мы подробно разберем все сценарии: от простой отмены в пару кликов до возврата уже полученного товара надлежащего качества (в рамках закона о защите прав потребителей — 14 дней).

Способ 1: Отмена через Личный кабинет (Сайт или Приложение)

Это самый быстрый способ, если заказ еще не перешел в статус «Собран», «Передан в доставку» или «Выполнен».

1. Авторизуйтесь в мобильном приложении Аскона или на сайте askona.ru.
2. Перейдите в раздел «Мои заказы» (или «История заказов»).
3. Найдите нужный заказ и откройте его детали.
4. Если заказ можно отменить самостоятельно, вы увидите кнопку «Отменить заказ» или «Отказаться от заказа».
5. Нажмите кнопку, укажите причину (например, «Передумал», «Нашел дешевле», «Ошибся с адресом») и подтвердите действие.

Способ 2: Звонок по горячей линии (Самый надежный)

Если в приложении нет кнопки отмены, или вы хотите быть уверенным, что заказ остановлен до отгрузки со склада, лучше всего позвонить операторам. Согласно официальной информации компании, это основной канал для решения вопросов по заказам.

• Телефон горячей линии: ### (звонок по России бесплатный).
• Режим работы: обычно ежедневно с 9:00 до 21:00 (московское время), уточняйте на сайте.

Что сказать оператору: назовите номер заказа, ФИО и номер телефона, указанные при оформлении. Попросите отменить заказ и прислать СМС-подтверждение отмены. Если заказ уже едет к вам, оператор свяжется со службой доставки для попытки разворота машины (возможно, не во всех регионах).

Способ 3: Обращение через форму обратной связи (Чат/Email)

Если звонить неудобно, можно написать в поддержку. На сайте и в приложении есть онлайн-чат. Также можно отправить письмо на почту поддержки (адрес обычно указан в разделе «Контакты» или в подтверждении заказа на email).

В обращении обязательно укажите:

• Номер заказа;
• ФИО получателя;
• Телефон для связи;
• Просьбу: «Прошу отменить заказ №… до отгрузки со склада».

Примечание: По официальным данным, рассмотрение обращений через почту/чат может занять до 1-2 рабочих дней (иногда до 5 дней по техническим причинам), поэтому для срочной отмены телефон предпочтительнее.

Что делать, если заказ уже получен? (Возврат товара надлежащего качества)

Если курьер уже привез заказ, и вы передумали (или товар не подошел по размерам/цвету), отменить заказ в привычном понимании уже нельзя — нужно оформить возврат. Закон «О защите прав потребителей» (ст. 26.1 ЗоЗПП) дает вам 14 дней на возврат товара дистанционного способа продаж (интернет-заказ), если он не входит в список неподлежащих обмену/возврату.

Условия возврата (суммарно по правилам Аскона):

• Прошло не более 14 дней с момента получения заказа.
• Товар имеет товарный вид: нет загрязнений, повреждений, следов эксплуатации, запахов.
• Сохранены фабричные ярлыки, упаковка, комплектность (инструкции, ножки к кроватям и т.д.).
• Товар не был изготовлен по индивидуальному заказу (нестандартные размеры, ткани по выбору клиента).

Категории товаров и нюансы возврата:

Крупногабаритный товар (матрасы, кровати, диваны, шкафы, кресла, столы)

1. Оформите обращение на возврат в Личном кабинете на сайте (в приложении этот функционал может быть ограничен) или по телефону ###.
2. В течение 1-2 дней придет СМС с решением.
3. После положительного решения в течение 2-4 рабочих дней вам позвонят для согласования даты вывоза товара.
4. Услуги вывоза и доставки оплачиваются покупателю дополнительно (по тарифам компании) или вы можете вернуть товар самостоятельно в склад/салон.
5. Деньги вернут на карту (в салоне при предъявлении чека) или на расчетный счет (до 10 дней после предоставления реквизитов и возврата товара на склад).

Мелкогабаритный товар (подушки, одеяла, чехлы, аксессуары, постельное белье)

Внимание: Комплекты постельного белья, простыни и полотенца не подлежат обмену и возврату (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП — товары, контактирующие с кожей, если упаковка вскрыта/проданные в комплекте).

Остальные мелкогабаритные товары (подушки в герметичной упаковке, одеяла, чехлы) можно вернуть:

1. Обратитесь в фирменный салон «Аскона», где совершалась покупка (или ближайший к вам).
2. Сотрудник проверит товарный вид.
3. Возврат денег: на карту в салоне (с чеком) или на расчетный счет (до 10 дней).

Если товар бракованный (не соответствует качеству)

Сроки и порядок другие — действует Гарантия и ст. 18, 29 ЗоЗПП.

1. Оформите претензию в Личном кабинете на сайте (раздел «Гарантия»/«Претензия на качество») или письмом на почту с темой «Претензия на качество».
2. Укажите: номер договора/заказа, ФИО, телефон, описание дефекта, фото/видео проблемы.
3. Компания проведет экспертизу (может потребоваться доставка товара в лабораторию за их счет).
4. При подтверждении брака: замена, возврат 100% стоимости или пропорциональное уменьшение цены.

Чек-лист: Как вернуть деньги быстрее всего

1. Действуйте быстро. Если заказ еще не отправлен — звоните ### прямо сейчас.
2. Не вскрывайте заводскую упаковку матрасов/мебели, если есть сомнения. Вскрытая пленка часто становится основанием для отказа в возврате «товара надлежащего качества».
3. Сохраняйте чеки и УПД. Электронного чека (на email) достаточно для возврата в салоне.
4. Фиксируйте общение. Номера обращений, имена операторов, время звонков, скриншоты чатов — пригодятся при споре.

Частые вопросы (FAQ)

Можно ли отменить заказ матраса, если я его уже распаковал?

Если матрас был в вакуумной упаковке и вы его раскрыли — он считается товаром, потерявшим товарный вид (невозможно сложить обратно в заводскую коробку). Вернуть такой матрас как «товар надлежащего качества» (передумали) практически невозможно. Только если обнаружите заводской брак (гарантийный случай).

Сколько времени занимает возврат денег на карту?

• В салоне «Аскона» — мгновенно/в течение дня (при возврате мелкогабарита).
• На расчетный счет (для крупногабарита) — до 10 рабочих дней после приемки товара на складе и предоставления вами реквизитов.

Кто платит за доставку при возврате?

При возврате товара надлежащего качества (просто не понравился) — покупатель (ст. 26.1 ЗоЗПП). При возврате бракованного товара — продавец (ст. 18 ЗоЗПП).

А если я оплатил заказ в рассрочку/кредит (Халва, Сбер, Тинькофф и др.)?

Деньги вернутся в банк-партнер. Кредит/рассрочка закроется или пересчитается. Проценты за использование лимита за время владения товаром, как правило, не возвращаются (зависит от условий банка).

Резюме

Главный совет: не ждите, пока заказ приедет, если вы уже знаете, что он не нужен. Звонок по телефону ### на стадии «Сборка» сэкономит вам деньги на обратной доставке и время на ожидание возврата средств.