АИС МФЦ Москвы (Автоматизированная информационная система Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг) — это программно-технический комплекс, обеспечивающий бесперебойную работу сети центров «Мои документы» в столице. Система предназначена для автоматизации процессов приема граждан, учета обращений, межведомственного взаимодействия и выдачи готовых результатов предоставления госуслуг.

Основные цели и задачи системы

Главная цель внедрения и эксплуатации АИС МФЦ — максимально упростить гражданам доступ к услугам, предоставляемым государственными структурами. Ключевые задачи системы включают:

• Обеспечение единого технологического процесса во всех отделениях МФЦ города.
• Автоматизация работы операторов фронт-офиса и бэк-офиса.
• Управление потоками посетителей через систему электронной очереди.
• Организация межведомственного электронного документооборота (МЭДО) между МФЦ и ведомствами-провайдерами услуг.
• Предоставление гражданам удаленных каналов взаимодействия (запись на прием, отслеживание статуса).

Программная платформа: «АИС МФЦ ДЕЛО»

Технологической основой системы является продукт «АИС МФЦ ДЕЛО» — специализированное решение для автоматизации многофункциональных центров предоставления госуслуг. Платформа построена на базе систем электронного документооборота (СЭД), ECM-систем (управления корпоративным контентом), CRM-модулей (управления отношениями с клиентами) и систем управления заданиями.

Ключевые возможности платформы «ДЕЛО» в контексте МФЦ:

• СЭД ДЕЛО: Полный цикл работы с документом — от регистрации входящего обращения до выдачи результата или передачи в архив.
• Управление заданиями: Распределение задач между операторами, контролем сроков исполнения и этапами предоставления услуги.
• Интеграция: Бесшовное взаимодействие с ЕПГУ (Единым порталом госуслуг), порталом госуслуг Москвы, информационными системами ведомств-провайдеров и банками-партнерами.

Функционал для граждан: Каналы доступа к услугам

АИС МФЦ обеспечивает мультиканальность обращения за услугами. Жители Москвы могут воспользоваться следующими способами взаимодействия:

Официальный портал МФЦ Москвы (md.mos.ru)

Главный цифровой шлюз — http://md.mos.ru. На городском портале госуслуг сосредоточены:

• Перечень всех предоставляемых услуг (более 350 позиций).
• Сервис электронной записи на прием (выбор отделения, даты, времени и конкретной услуги).
• Проверка статуса обращения по номеру талона или заявления.
• Интерактивная карта отделений с адресами, графиком работы и контактами.
• Возможность оформить комплексный запрос или пакет услуг в рамках 9 жизненных ситуаций (рождение ребенка, оформление пенсии, потеря документов и др.).

Единый контакт-центр (Горячая линия)

Запись на прием и консультации доступны по единому бесплатному номеру телефона горячей линии. Операторы колл-центра имеют доступ к АИС для бронирования талонов в электронной очереди в реальном времени.

Портал Госуслуг (ЕПГУ / Госуслуги Москвы)

Интеграция с ЕПГУ (gosuslugi.ru) и региональным порталом позволяет записаться в МФЦ, используя профиль на Госуслугах, а также получать уведомления о готовности документов в личном кабинете.

Терминалы электронной очереди в отделениях

При личном визите гражданин получает талон из электронной очереди через терминал самообслуживания. АИС распределяет нагрузку по окнам, учитывая профиль услуги и загруженность операторов.

Ключевые сервисы АИС для пользователя

Запись на прием (Предварительная регистрация)

Рекомендуемый способ посещения — предварительная запись через сайт md.mos.ru, по телефону или через Госуслуги. Это гарантирует прием в выбранное время без длительного ожидания в общей очереди.

Отслеживание статуса обращения («Где мои документы?»)

После приема документов оператором в АИС формируется уникальный номер заявления. По нему на портале или в приложении можно отслеживать этапы: «Принято», «На рассмотрении у провайдера», «Готово к выдаче», «Выдано».

Жизненные ситуации и комплексные запросы

Система поддерживает технологию «жизненных ситуаций» — это сценарии, объединяющие несколько госуслуг в один пакет. Например, при рождении ребенка можно одновременно оформить свидетельство о рождении, СНИЛС, полис ОМС, пособия и регистрацию по месту жительства, подав один комплексный запрос.

Обратная связь и жалобы

В АИС реализован модуль работы с обращениями граждан: можно оставить отзыв о работе отделения, написать жалобу на действия сотрудника или качество услуги. Все обращения регистрируются, контролируются по срокам и получают мотивированный ответ.

Организационная структура: ГБУ МФЦ города Москвы

Оператором АИС и организатором работы офлайн-сети является Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг» (ГБУ МФЦ города Москвы). На официальном сайте учреждения публикуются:

• Актуальные адреса и графики работы всех отделений (включая субъекты-партнеры, например, МФЦ в МО, доступные через портал госуслуг Московской области).
• Нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность центров;
• Отчеты о деятельности и показатели эффективности (KPI).
• Вакансии и информацию о закупках.

Технические преимущества и безопасность

1. Единое информационное пространство: Исключает дублирование данных и ошибки при ручном переносе информации между системами МФЦ и ведомств.
2. Защита персональных данных: Система соответствует требованиям 152-ФЗ «О персональных данных», использует средства криптографической защиты информации (СКЗИ), сертифицированные ФСТЭК/ФСБ.
3. Масштабируемость: Архитектура позволяет подключать новые услуги и отделения без перестройки ядра системы.
4. Безбумажные технологии: Поддержка электронных подписей (ЭП/КЭП), сканирования оригиналов и передачи электронных копий документов провайдерам, что сокращает сроки предоставления услуг.

Как пользоваться системой: Краткая инструкция

1. Выберите услугу на сайте md.mos.ru или в приложении «Госуслуги Москвы».
2. Запишитесь на удобное время в ближайшем отделении (или выберите формат «Удаленное предоставление», если услуга позволяет).
3. Подготовьте пакет документов (список указан в описании услуги на портале).
4. Придите в отделение за 10–15 минут до записи, подойдите к терминалу, введите номер телефона или отсканируйте QR-код из смс/пуш-уведомления для получения талона.
5. Подайте документы оператору в окне, указанном на талоне и табло.
6. Отслеживайте готовность по номеру заявления на портале или ждите уведомления (СМС/Пуш/Email).
7. Заберите результат в том же отделении или выберите доставку (если доступно для данной услуги).

Перспективы развития

Развитие АИС МФЦ Москвы идет в направлении:

• Полного перевода максимального числа услуг на проактивный формат (услуга предоставляется автоматически по жизненному событию без заявления).
• Расширения функционала мобильного приложения «Госуслуги Москвы» (цифровой профиль, пуш-уведомления, видеоконсультации).
• Внедрения ИИ-технологий для прогнозирования нагрузки, автоматической верификации документов и чат-ботов первой линии поддержки.
• Глубокой интеграции с ЕРН (Единым реестром налогоплательщиков), ЕСИА, Реестром ЗАГС, ЕГРН для исключения предоставления справок и копий документов гражданами.

---

Резюме: АИС МФЦ Москвы — это «цифровой скелет» столичной сети «Мои документы». Благодаря платформе «ДЕЛО» и интеграции с городскими и федеральными порталами, система обеспечивает прозрачность, скорость и удобство получения более 350 госуслуг для миллионов москвичей. Главная точка входа для цифрового гражданина — официальный сайт md;mos.ru и единый контакт-центр.